ISO Certified Premium Startup Consultancy Company
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जब बात बिजनेस की आती है, तो नए कस्टमर्स लाना जितना जरूरी होता है, उससे कहीं ज्यादा ज़रूरी है पुराने ग्राहकों को बनाए रखना।
अब सोचिए, आप एक दुकान चलाते हैं। नए कस्टमर्स को लाने में आपने पैसा, टाइम, और एनर्जी खर्च की। लेकिन अगर वे एक बार आकर दोबारा नहीं आते, तो कैसा लगेगा? वही पुरानी कहावत - "बाल्टी में छेद हो, तो पानी भरने का क्या फायदा?" इसीलिए retain customers आपके बिजनेस की जान होते हैं। वे वो पेड़ हैं जो बार-बार फल देते हैं, यानी बार-बार आपसे खरीदारी करते हैं। चलिए, समझते हैं कैसे!
रिटेन कस्टमर्स वो होते हैं जो पहले से ही आपका प्रोडक्ट या सर्विस यूज़ कर चुके हैं और आपकी क्वालिटी और सर्विस से खुश हैं। अब हमारा मकसद यह होना चाहिए कि हम इन ग्राहकों को ना सिर्फ बनाए रखें, बल्कि उनसे और ज्यादा खरीदारी करवाएं। अब सवाल यह है कि कैसे?
पहले यह समझना जरूरी है कि ये लोग कौन हैं। इनके खरीदारी के पैटर्न को देखें - वो क्या खरीदते हैं, कब खरीदते हैं और कितनी बार खरीदते हैं। उनके फीडबैक और सुझावों पर ध्यान दें। ये चीजें आपको customer behavior समझने में मदद करेंगी।
हर किसी को डिस्काउंट पसंद होता है, है ना? तो क्यों न अपने पुराने ग्राहकों को लॉयल्टी पॉइंट्स, एक्सक्लूसिव डील्स या फिर किसी खास मौके पर एक्स्ट्रा डिस्काउंट दें? इससे वो खास महसूस करेंगे और अगली बार जब वो शॉपिंग का सोचेंगे, तो सबसे पहले आपकी दुकान या वेबसाइट का नाम उनके दिमाग में आएगा।
आजकल सबको पर्सनलाइज्ड सर्विस पसंद है। जैसे कोई पुराना ग्राहक आपके पास वापस आए, तो उन्हें उनके नाम से बुलाएं या उनके पिछले ऑर्डर का जिक्र करें। ये छोटी-छोटी बातें आपके ग्राहकों को खास फील कराती हैं। साथ ही, उन्हें VIP Offers या customized services दें।
अपने रिटेन कस्टमर्स को भूलिए मत! उन्हें नए प्रोडक्ट्स और ऑफर्स के बारे में रेगुलरली अपडेट करते रहें। Email marketing और social media campaigns इसका बेस्ट तरीका हैं।
अब आप सोच रहे होंगे कि ये up-sell क्या बला है? असल में इसका मतलब है कि आपने जो कस्टमर को बेचा है, उससे थोड़ा महंगा या प्रीमियम प्रोडक्ट भी बेच दें। जैसे कोई आपके स्टोर में साधारण जूते खरीदने आया और आप उसे premium shoes ऑफर कर देते हैं, जो ज्यादा आरामदायक हैं या जिनमें कुछ एक्स्ट्रा फीचर्स हैं। लेकिन हां, धक्का-मुक्की करके बेचने की जरूरत नहीं है। ग्राहक को उसकी पसंद का विकल्प दें, ताकि उसे लगे कि वो बेहतर प्रोडक्ट ले रहा है।
अब ये cross-sell सुनने में बड़ा फैंसी लगता है, पर बड़ा आसान है। इसका मतलब है कस्टमर जो खरीदने आया है, उसके साथ-साथ कोई दूसरा संबंधित प्रोडक्ट भी बेचना। जैसे कोई मोबाइल खरीदने आया है, तो उसे mobile cover या earphones भी दिखा दें। इससे कस्टमर को भी फायदा होता है और आपकी सेल्स भी बढ़ती है। इसे करते वक्त ध्यान रखें कि कस्टमर की जरूरत क्या है और उसे सही प्रोडक्ट ऑफर करें।
Next Sale का मतलब होता है कस्टमर को भविष्य में दोबारा खरीदारी के लिए तैयार करना। जब आपका कस्टमर आपसे खरीदारी कर ले, तो उसे अगली बार के लिए डिस्काउंट कूपन दे दें। कस्टमर को लगेगा कि उसे कुछ एक्स्ट्रा फायदा मिल रहा है और अगली बार वो फिर से आपके पास आएगा। यह कस्टमर के साथ लंबे समय तक जुड़ाव बनाए रखने का बेस्ट तरीका है।
अब आते हैं सबसे मजेदार और असरदार स्ट्रैटेजी पर - Referral Program। अपने पुराने कस्टमर्स से कहें कि वे अपने दोस्तों या परिवारवालों को आपके बारे में बताएं। और जब वो किसी नए कस्टमर को लेकर आएं, तो उन्हें कुछ इनाम दें। इससे आपके पुराने कस्टमर्स भी खुश रहेंगे और आपको बिना किसी खास मेहनत के नए कस्टमर्स भी मिल जाएंगे। सच बताएं, आप भी अपने दोस्तों की सिफारिश पर चीजें खरीदते हैं, है ना? यही मनोविज्ञान यहां काम आता है।
जब आपके कस्टमर्स आपके साथ खुश होंगे, तो वो न सिर्फ खुद बार-बार खरीदारी करेंगे, बल्कि अपने जानने वालों को भी आपके बिजनेस की सिफारिश करेंगे। इसीलिए कस्टमर फीडबैक को गंभीरता से लें और जो भी सुझाव वो दें, उसे लागू करने की कोशिश करें। अगर कस्टमर को ये महसूस हो कि उनकी बातों को महत्व दिया जा रहा है, तो वो और भी ज्यादा आपके प्रति लॉयल हो जाएंगे।
आपको उनकी जरूरतें समझनी होंगी और उनके हिसाब से प्रोडक्ट्स और सर्विसेस ऑफर करनी होंगी। कस्टमर सपोर्ट हमेशा टॉप-नॉच होनी चाहिए। Regular follow-ups करें, चाहे वो ईमेल के जरिए हो, सोशल मीडिया पर हो या फिर फोन कॉल के जरिए। इससे ग्राहक आपसे कनेक्टेड फील करेंगे और लंबे समय तक जुड़े रहेंगे।
आखिर में, ये सारी स्ट्रैटेजीज़ आपको एक ही बात समझाने के लिए हैं - Retain Customers आपके बिजनेस के असली हीरो होते हैं। ये वो कस्टमर्स हैं, जिनसे आपको बार-बार सेल्स मिलती है और जो आपको दूसरों से आगे रखती है। इसलिए, उन्हें सिर्फ एक बार का ग्राहक ना समझें। उनकी केयर करें, उनकी जरूरतों का ख्याल रखें और उन्हें खास फील कराएं। इससे न सिर्फ आपकी सेल्स बढ़ेगी, बल्कि आपका ब्रांड भी मजबूत होगा।
तो, अब जब भी कोई पुराना कस्टमर आपकी दुकान या वेबसाइट पर आए, उसे बस एक बार नहीं, बार-बार आने का मौका दें। क्योंकि जैसा कि हमने कहा, रिटेन कस्टमर्स वो पेड़ हैं जो बार-बार फल देते हैं।
21 Oct
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