हर बिज़नेस वाला यही सोचता है कि उसका कारोबार टॉप पर जाए। कोई अपने ब्रांड को आगे बढ़ाना चाहता है, तो कोई अपने प्रोडक्ट्स या सर्विसेस को ज्यादा से ज्यादा लोगों तक पहुंचाना चाहता है। लेकिन भाई, इसके लिए सिर्फ मुनाफे के बारे में सोचना काफी नहीं है। असली खेल तो तब शुरू होता है जब आप अपने कस्टमर को समझने लगते हो और उनकी जर्नी को एक रोडमैप की तरह प्लान करते हो। यही कस्टमर जर्नी आपको बताएगी कि आपका कस्टमर आपके बिज़नेस से कैसे और कब जुड़ रहा है, उसे क्या पसंद आ रहा है और कहां वह निराश हो रहा है।

कस्टमर जर्नी क्यों है ज़रूरी?

मान लीजिए, आप एक वेबसाइट चला रहे हो या एक दुकान के मालिक हो, तो क्या आपने कभी सोचा है कि आपके कस्टमर को आपकी सर्विस कैसी लग रही है? वह आपकी वेबसाइट पर आकर क्या कर रहा है? सोशल मीडिया पर आपके पोस्ट देखकर क्या सोचता है? कस्टमर जर्नी को समझे बिना आप अपने प्रोडक्ट्स या सर्विस को सही तरीके से उनके पास नहीं पहुंचा सकते। अगर आपके कस्टमर को सही तरीके से टारगेट नहीं किया गया, तो आपका मार्केटिंग बजट भी बेकार जा सकता है।

अब सबसे पहले आपको समझना होगा कि कस्टमर जर्नी आखिर है क्या बला?

क्या है कस्टमर जर्नी?

कस्टमर जर्नी यानी कि वह सफर, जो आपका ग्राहक आपके बिज़नेस के साथ तय करता है। यह सफर आपके कस्टमर के वेबसाइट पर आने, आपके सोशल मीडिया पेजेज को चेक करने, ईमेल्स पढ़ने, या फिर आपके स्टोर में कदम रखने तक हो सकता है। इस पूरी जर्नी के दौरान आपका ग्राहक हर मोड़ पर कुछ न कुछ एक्सपीरियंस कर रहा होता है – अच्छा, बुरा, बेकार या शानदार। और यही चीज़ें तय करती हैं कि वह आगे भी आपसे जुड़ेगा या फिर किसी और के पास चला जाएगा।

Define Your Customer Persona: कस्टमर को समझो, तभी होगा फनल स्ट्रॉन्ग

तो भाई सबसे पहला स्टेप आता है अपने कस्टमर को समझना। मतलब यह जानना कि आपका ग्राहक कौन है, क्या करता है, उसकी उम्र कितनी है, उसे किस चीज़ में इंटरेस्ट है। यही होता है 'कस्टमर पर्सोना'।

मान लीजिए आप स्पोर्ट्स सामान का बिज़नेस कर रहे हैं, तो आपका आदर्श कस्टमर कौन होगा? जैसे कि "25 साल का अर्जुन, जो फिटनेस का दीवाना है, जिम जाता है और नए स्पोर्ट्स गैजेट्स और इक्विपमेंट्स में इंटरेस्ट रखता है।" अर्जुन आपका कस्टमर पर्सोना है। अब जब आप अर्जुन को ध्यान में रखकर अपने प्रोडक्ट्स तैयार करेंगे, तो आप उसकी जरूरतों को बेहतर समझ पाएंगे और उसे अपना लॉयल कस्टमर बना सकते हैं।

Define Your Customer Touch Point: कहां मिलते हैं आपके कस्टमर?

अब अगला कदम है यह समझना कि आपके कस्टमर आपसे कहां-कहां टकराते हैं। यह वे टच पॉइंट्स होते हैं जहां आपका ग्राहक आपके बिज़नेस के साथ सीधा जुड़ता है। जैसे कि आपकी वेबसाइट, सोशल मीडिया, ईमेल्स, या फिर आपके स्टोर पर आना।

इन टच पॉइंट्स की पहचान करना इसलिए जरूरी है क्योंकि इससे आप समझ पाते हैं कि आपके कस्टमर के अनुभव को कहां बेहतर बनाया जा सकता है। कहीं आपकी वेबसाइट स्लो तो नहीं है? सोशल मीडिया पर आपके पोस्ट्स इंटरेस्टिंग हैं या नहीं? इन सवालों का जवाब तभी मिलेगा जब आप अपने कस्टमर के टच पॉइंट्स पर ध्यान देंगे।

Map your Products and Services with Customer Touch Points: सही जगह पर सही चीज़

अब जब आप यह जान गए कि आपके कस्टमर किन-किन टच पॉइंट्स पर आपके बिज़नेस के साथ जुड़े हुए हैं, तो अब बारी आती है हर टच पॉइंट पर सही प्रोडक्ट या सर्विस देने की। हर टच पॉइंट पर आपके कस्टमर की जरूरतें अलग हो सकती हैं। मसलन, अगर आपका कस्टमर वेबसाइट पर है, तो उसे एक अच्छा प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन और यूजर-फ्रेंडली एक्सपीरियंस चाहिए। अगर वह स्टोर पर आया है, तो उसे एक बढ़िया कस्टमर सर्विस एक्सपीरियंस चाहिए।

टच पॉइंट्स के हिसाब से अपनी सर्विसेज को कस्टमाइज करें और अगर जरूरत पड़े तो नए प्रोडक्ट्स या सर्विसेज भी डेवलप कर सकते हैं। इससे न सिर्फ आपके कस्टमर का सफर स्मूथ बनेगा बल्कि वह बार-बार आपके पास आना चाहेगा।

Prepare Your "To-Do" List: हर कदम को प्लान करो

अब बात आती है असली काम की – 'To-Do' लिस्ट। जी हां, कस्टमर जर्नी को सुचारु रूप से चलाने के लिए आपको हर टच पॉइंट के लिए एक प्रॉपर लिस्ट बनानी पड़ेगी कि क्या करना है और क्या नहीं।

• सबसे पहले यह देखें कि ग्राहक के आने से पहले क्या तैयारी होनी चाहिए।

• फिर उस समय की लिस्ट बनाएं जब कस्टमर आपके साथ इंटरेक्ट कर रहा है, मतलब वह आपकी वेबसाइट पर हो या स्टोर पर।

• और फिर बाद में फॉलो-अप कैसे करना है, इसका प्लान तैयार करें।

जैसे-जैसे आप इस लिस्ट को इंप्लीमेंट करेंगे, आपका कस्टमर रोडमैप और कस्टमर फनल और भी ज्यादा इफेक्टिव होता जाएगा।

Conclusion: कस्टमर की खुशी में ही आपकी सफलता है

तो भाई, बात सीधी और सच्ची है – जितना आप अपने कस्टमर को समझोगे, उतना ही आपका बिज़नेस ग्रो करेगा। कस्टमर जर्नी को समझना और उसे ध्यान में रखकर रोडमैप बनाना आपकी मार्केटिंग स्ट्रैटेजी का सबसे अहम हिस्सा होना चाहिए। जब आप अपने कस्टमर के हर टच पॉइंट पर सही प्रोडक्ट और सर्विस देंगे, तो वह सिर्फ आपका कस्टमर नहीं, बल्कि आपका ब्रांड एंबेसडर बन जाएगा।

तो चलिए, अब देर किस बात की? एक दमदार कस्टमर जर्नी तैयार कीजिए और अपने बिज़नेस को नई ऊंचाइयों पर ले जाइए!

Bindu Soni

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