“जब ग्राहक कुछ खरीदने का इरादा बनाता है, तो समझो आधा काम हो गया।”

अब मान लीजिए आपने बड़ी मेहनत से किसी ग्राहक को अपने ब्रांड के बारे में बताया, उसे इंफॉर्मेशन दी, समझाया-बुझाया और अब वो उस मोड़ पर आ चुका है जहाँ उसे ये तय करना है कि उसे आपके प्रोडक्ट या सर्विस को खरीदना है या नहीं। यही वो पल है जब आप बोल सकते हैं, "अरे वाह! आधा काम तो हो गया।" ये स्टेज है, ‘इरादे का स्टेज’ या कह लीजिए कस्टमर फनल का सेकंड स्टेज।

क्या है इरादे का स्टेज?

इस स्टेज में कस्टमर अब आपकी ब्रांड से पूरी तरह वाकिफ है। पहले उसने आपके प्रोडक्ट के बारे में सुना, थोड़ी छानबीन की और अब खरीदने का मूड बना रहा है। लेकिन बस यहां मूड बनाना काफी नहीं होता। यहाँ से आपका असली काम शुरू होता है। आपको अब कस्टमर के इस इरादे को और मजबूत करना है, ताकि वो सोचने से आगे बढ़कर एक्शन यानी खरीदारी तक पहुंच जाए।

कस्टमर क्या करता है इस स्टेज में?

यहां ग्राहक थोड़ा ज्यादा सीरियस हो जाता है। अब वो सिर्फ आपके प्रोडक्ट्स के बारे में जानने से संतुष्ट नहीं है, बल्कि वो डीप डाइव कर रहा है।

1. समीक्षाएँ (Reviews) पढ़ता है: कौन-सा प्रोडक्ट सही है, क्या दूसरे लोग इसके बारे में कह रहे हैं, कितने स्टार्स मिले हैं—ये सब बहुत मायने रखता है। कस्टमर इसी आधार पर अपना इरादा और पक्का करता है।

2. प्रोडक्ट की तुलना करता है: वो आपके प्रोडक्ट की दूसरों से तुलना करता है। क्या फीचर्स अच्छे हैं? प्राइस सही है? क्वालिटी कैसी है?

3. गूगल सर्च: अब वो आपके ब्रांड को गूगल करता है, आपकी वेबसाइट चेक करता है, ब्लॉग पढ़ता है, सोशल मीडिया प्रोफाइल्स स्क्रॉल करता है।

अब आपकी बारी है!

इस स्टेज पर आपका काम कस्टमर को सही दिशा देना है। आपको ये सुनिश्चित करना होगा कि जब ग्राहक आपकी वेबसाइट पर आए या ऐप खोले, तो उसे प्रोडक्ट और सर्विसेज की पूरी, साफ-सुथरी और आकर्षक जानकारी मिले।

• वेबसाइट क्लियर होनी चाहिए: प्रोडक्ट्स और सर्विसेज के फायदे अच्छे से समझ में आएं।

• फीडबैक और टेस्टिमोनियल्स: पहले से खुश ग्राहकों की राय जरूर दिखनी चाहिए। इससे नए ग्राहकों का विश्वास बढ़ता है।

आपकी सोशल मीडिया प्रोफाइल भी चमकनी चाहिए, वहाँ पर आपको उन खुश ग्राहकों की रिव्यूज और उनके एक्सपीरियंस शेयर करने चाहिए। इससे कस्टमर की रुचि और विश्वास दोनों बढ़ते हैं।

ईमेल और WhatsApp मार्केटिंग का कमाल

इस स्टेज पर कस्टमर को स्पेशल ऑफर्स, प्रोडक्ट अपडेट्स और जानकारी भेजने से वो आपके प्रोडक्ट के बारे में ज्यादा सोचने लगता है। कभी-कभी सिर्फ एक व्हाट्सएप मैसेज या ईमेल उसे खरीदारी की तरफ धकेल देता है।

अब बात करते हैं कुछ ऐसे ख़ास टूल्स की जो आपको इस स्टेज में मदद कर सकते हैं:

1. CRM का सही इस्तेमाल करें

Customer Relationship Management (CRM) का इस्तेमाल इस स्टेज में आपके लिए सोने पर सुहागा जैसा साबित हो सकता है।

• आपने जो भी डेटा पहले वाले स्टेज से हासिल किया है, उसे यहां यूज कर सकते हैं।

• कस्टमर को पर्सनलाइज्ड ऑफर्स, रिमाइंडर्स और जानकारी भेज सकते हैं, ताकि उनकी ज़रूरतें समझी जा सकें और वो आपके प्रोडक्ट को खरीदने के लिए ज़्यादा इन्क्लाइंड हो जाएं।

2. री-मार्केटिंग एड्स का जादू

आपने गौर किया होगा, कभी-कभी आपने किसी वेबसाइट पर कुछ प्रोडक्ट देखा और फिर वो आपके सोशल मीडिया, वेबसाइट्स या ऐप्स पर हर जगह नजर आने लगता है। यही होता है री-मार्केटिंग विज्ञापन का जादू!

• अगर कस्टमर आपके प्लेटफॉर्म पर आया और बिना कुछ खरीदे चला गया, तो ये री-मार्केटिंग एड्स उसे बार-बार रिमाइंड कराते हैं कि उसने क्या मिस किया है।

• ये उसे उसके इरादे से खरीदारी की ओर ले जाने में बड़ी मदद करते हैं।

3. Drip Campaign यानी धीरे-धीरे चढ़ेगा ग्राहक

Drip Campaign एक ऐसा तरीका है जिसमें आप धीरे-धीरे कस्टमर को प्रोडक्ट की खासियतों, उसकी जरूरतों और स्पेशल ऑफर्स के बारे में बताते रहते हैं। एक-एक करके ईमेल या WhatsApp भेजते रहें, और धीरे-धीरे कस्टमर आपके प्रोडक्ट में गहरी दिलचस्पी लेने लगेगा। ये तरीका बहुत कारगर होता है, खासकर तब जब आप इसके लिए WhatsApp का इस्तेमाल करते हैं। और अगर आपके पास ग्रीन टिक वाला व्हाट्सएप है, तो और भी ज्यादा भरोसेमंद लगेंगे।

4. ग्राहक सेवा को मजबूत बनाइए

कस्टमर जब आपके प्रोडक्ट या सर्विस के बारे में इरादा बनाता है, तब उसके पास ढेर सारे सवाल होते हैं। अब ये आप पर है कि आप उसकी जिज्ञासाओं का कितनी जल्दी और सही तरीके से जवाब देते हैं।

• आपका चैट सपोर्ट, ईमेल सपोर्ट या कॉल सेंटर एक्टिव होना चाहिए।

• तुरंत और सही जवाब मिलने से कस्टमर का भरोसा और बढ़ता है, और वो आपको चुने बिना नहीं रह सकता।

कुछ खास बातें जिन पर ध्यान दें:

• स्पेशल ऑफर्स और डिस्काउंट्स: कस्टमर को खरीदारी की तरफ आकर्षित करने के लिए थोड़े डिस्काउंट या स्पेशल ऑफर्स हमेशा काम आते हैं। इससे कस्टमर को लगता है कि वो अच्छा सौदा कर रहा है और वो खरीदारी की तरफ बढ़ जाता है।

• वेबसाइट पर सही फॉर्मेट में जानकारी दें: ये ध्यान रखें कि आपका कस्टमर आसानी से आपकी वेबसाइट पर सबकुछ ढूंढ सके। उसे इधर-उधर भटकने की जरूरत न पड़े। प्रोडक्ट की सही और पूरी जानकारी दें, ताकि उसे खरीदने में झिझक न हो।

आखिर में:
इरादे का स्टेज कस्टमर फनल का सबसे अहम मोड़ है। यहां से कस्टमर को सही दिशा देने पर ही वो आपकी प्रोडक्ट को खरीदने का अंतिम निर्णय लेगा। इसलिए, इस स्टेज पर CRM, री-मार्केटिंग, ड्रिप कैंपेन और बेहतरीन कस्टमर सर्विस जैसे टूल्स का इस्तेमाल करना बेहद जरूरी है।

तो अब जब ग्राहक कुछ खरीदने का इरादा बना रहा है, तो समझ लीजिए कि बस अब उसे हाथ थामकर खरीदारी की ओर ले जाना है!

Bindu Soni

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